Der Moment der Neuorientierung, wenn jemand super nett ist und man überhaupt nicht damit gerechnet hat. Die zeitaufwändige Vorbereitung mit emotionalem Abwehrschild, verbalen Vorwürfen und Beschimpfungen ist somit hinfällig. Die Verursacher dieser Momente arbeiten bei Behörden, im Umtausch- und Kundenservice und in Callcenters.